متى تتعلم الشركات؟!
متى تتعلم الشركات؟!
هناك شركات ومصانع في كل بقعة من بقاع العالم، ولابد أن يكون لها تليفونات خاصة للتواصل بها، وبالتأكيد هناك شخص سوف يرد عليك أيها المتصل إذا ما قمت بالاتصال بها للسؤال عن أي أمر من الأمور الخاصة بالمنتج أو الخدمة التي تقدمها هذه المنشأة أو ذاك، وألف باء (أ – ب) قواعد الرد هو احترام العميل المتحدث والتحدث معه بلباقة وعدم استخدام ألفاظ وكلمات معينة طوال المكالمة من أول كلمة حتى آخر كلمة في المكالمة الهاتفية، وعدم تدني مستوى الحديث، وأن يدرك متلقي المكالمات من قبل الشركة بأن هذا العميل هو زبون وأنه يطلب لكي يدفع، وأن تلك المكالمات هي التي تدر عليه وعلى صاحب العمل الربح من خلال البيع سواء لخدمة أو سلعة، ولكن للأسف الشديد الكثير من تلك الشركات والمصانع خاصة في محافظات والمدن النائية البعيدة عن العاصمة لا يدركون أهمية وخطورة هذه التصرفات، وما قد يترتب عليها من تأثيرات سلبية وانطباعات غير ايجابية بسبب ذاك الشخص غير المسئول الذي يقوم بالرد على الهاتف بصورة فيها الكثير من قلة الذوق بل والانحطاط في الأسلوب وعدم فهم ما يتلفظ به، بل وتتحول المكالمة بدلاً من أن يسأل المتحدث عن ما يريده هو يقوم ذلك الموظف بسؤال المتصل العديد من الأسئلة، فالمتصل يريد معرفة إجابة سؤال أو اثنين على الأكثر لحين أن يحضر بشخصه أو من ينوب عنه لمقر الشركة.
ونذكر هناك مثالاً في نص المكالمة التالية:
- السلام عليكم
- عليكم السلام
- شركة.........؟
- نعم هي
- ما هي مواعيد العمل بشركتكم؟
- من الساعة ... صباحاً حتى ..... مساءً.
- شكراً يا فندم، ألف شكراً.
إلى هنا انهي العميل مكالمته ولا يريد أن يسأل عن شئ آخر بعد ذلك، والمفروض أن يرد عليه مستقبل المكالمة:
- هل تريد سيادتك أي شئ آخر؟ أو هل من سؤال آخر؟ أو هل استطيع أن اقدم لكم خدمة أخرى؟، ويرد له الشكر، ويشكره على اتصاله وتواصله مع الشركة ثم ينتظر الرد من المتصل ثم يغلق الخط؛ ولكن للأسف يأتي الرد من الموظف قائلاً:
- ماذا تريد؟ أو بالعامية المصرية (أنت عاوز أيه؟).
فيصدم المتصل، بل أحيان يرتبك من بجاحة وسفالة السؤال، فيضطر إلى أن يجيبه أما إجابة مختصرة أو مفصلة من شدة وقع السؤال عليه، وهذا الأمر أي تطويل المكالمة أكثر من اللازم يعني أن يخسر المتصل عدداً أكبر من الدقائق التليفونية مما يعني أن الموظف عمل على التسبب في العديد من الخسائر المادية والنفسية للمتصل، ناهيك عن مضيعة وقت الشركة ووقت المتصل (العميل) وشغل التليفون بدون داعي، فمن الجائز أن يكون هناك عميل آخر يحاول الاتصال ولكنه يجد الهاتف مشغول على الدوام بسبب رغي هذا الموظف غير المسئول!
وهناك مثال آخر أحب أقصه عليك عزيزي القارئ وهو أكثر سوءً من السابق:
يسأل المتصل الموظف الذي قام برد عليه:
- هل ممكن أن أسأل عن أسعار بعض السلع التي تقوم شركتكم بإنتاجها؟
فيأتي الرد المفجع:
- لا .. لا يمكن .... وسكت
فانتظر العميل لحظة/بره من الوقت ينتظر أن يقول شيءً آخر أو ويضيف أي كلمة.... بأنه يقول له مثلاً:
- أنا لست متخصص في المبيعات، أو أنا لا أعرف الأسعار، أو سوف أحولك للمتخصص، أو أهلا وسهلا بك ولكن هل ممكن أن تتصل بنا في وقت لاحق.
أبدا، لكنه قال:
- لا ...لا ... لا يمكن.. وسكت عن الكلام!!
فاضطر العميل بعد لحظات من الصمت أن يسأله:
- فمتى اتصل مرة أخرى؟!
فرد ذلك الموظف قليل الذوق:
- بعد الظهر لأننا مشغولين الآن!!
عذر أقبح من ذنب، فلطالما أنت مشغول لهذه الدرجة، فلماذا قمت برفع سماعة التليفون لترد على العملاء؟!
وفي النهاية نوجه سؤال بسيط لكل صاحب شركة، متى ستفهم أن أهم موظف بالشركة أو موظفي الاستقبال والاستعلامات بشركتك الموقرة؟!
بقلم
محمود سلامة الهايشة
تعليقات
إرسال تعليق